重庆市住宅物业服务四级标准

一、基本要求

1．日常服务应符合国家《物业管理条例》和《重庆市物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定。服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。公布物业服务内容、标准及物业服务收费标准。

2．管理人员、专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，且小区经理有两年以上小区经理任职经历。管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

3．科学合理配备物业管理服务人员，人均管理面积 2500-2900 平方米。

4．建立健全物业管理方案和质量管理、财务管理、档案管理、秩序维护等制度。

5．按规划要求使用物业管理用房，不擅自改变用途。

6．设有服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机等办公设施设备。每天 12 小时有管理人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率 100%，有效投诉处理率 100%。

7．实行 24 小时报修值班制度。公示 24 小时应急服务电话。急修 20 分钟内到达现场，其他报修按双方约定时间到达现场，回访率 100%，有完整的报修、维修和回访记录。

8．提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，应公示服务项目与收费价目。

9．按规定使用专项维修资金，公布专项维修资金使用情况。

10．每年进行 2 次以上业主满意度测评，覆盖率达到 85%以上，履约满意率达到 85%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改。

11.公示共用部位收益和使用情况。

12.能提供并公示 3 种以上（含 3 种）便民（无偿）服务；重要节假日进行专题布置，每年组织 3 次以上（含 3 次）社区活动。

二、共用部位、共用设备设施维修维护

1．建立共用部位、共用设施设备档案，对房屋共用部位、共用设施设备进行日常管理和维修养护，运行、检修和保养等记录齐全。

2．定期检查、巡查房屋共用部位、共用设备设施的使用状况，发现损坏，按规定维修。

3．每日巡查 1 次小区房屋楼栋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗等，发现问题主动及时维修养护；每周巡查 1 次房屋外檐、门窗，保持楼内共用部位玻璃、配件完好，开闭灵活；每周巡查 1 次围墙、楼内墙面、顶面，遇有损坏，及时修补；每月检查 1 次雨水井、化粪池，保持畅通；化粪池每年清淘 2 次；每周巡查 1 次场地、道路平整通畅，发现损坏按规定修复。

4．按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立住宅装饰装修管理制度。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象，应及时劝阻，劝阻无效应及时报告业主委员会和有关主管部门。

5．对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的，书面报告有关部门处理。

6．有安全标识、管理标识，标识完好。小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）和公共配套设施、场地有明显标志。危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

7．载人电梯 24 小时运行（正常维保和检修期间除外）。

8．消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通；设备房保持整洁、通风。

9．路灯、楼道灯完好率不低于 95%，接到业主或物业使用人报修后 2 小时修复。

三、公共秩序维护

1．人员要求：统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，语言文明规范，配备对讲装置；专职保安人员，以中青年为主，45 周岁以下的占总数的 60%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。

2．小区各出入口 24 小时值守，其中主出入口 7∶00-19∶00 立岗，不倚不靠，并有详细的交接班记录；对外来机动车实行询问登记。

3．按照规定路线和时间每 2 小时巡查一次，做好巡查记录。重点部位应设巡更点，监控中心有巡更记录。对重点区域、重点部位每 2 小时至少巡查 1 次；实施 24 小时监控。

4．小区设有监控中心，应具备 4 项技防设施，如录像监控（监控点应至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲、周界报警、门禁系统等，24 小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息，监控视频应保存一月以上。

5．对进出小区的车辆实施证、卡管理，地面墙面按车辆道路行驶要求设立完善的指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，引导车辆有序通行和停放。

6．对进出小区的装修人员实行临时出入证管理。

7．建立火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案，接到火警、警情和住户紧急求助等异常情况时，5 分钟内赶到现场，并采取相应的应对措施。

四、保洁服务

1．按楼层设置垃圾收集点，每日清理 1 次，垃圾袋装化，垃圾点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

2．室外果皮箱、垃圾桶合理设置。每日清理 2 次、擦拭 1 次，箱（桶）无满溢、无污迹、无异味。

3．小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 2 次；电梯厅、楼道、一层共用大厅每日拖拭 2 次；消防通道每两日拖拭 1 次；共用部位玻璃每月清洁 1 次；楼道灯每两月清洁 1 次；庭院路灯每月清洁 1 次。

4．楼梯扶手、室外标识、宣传栏、信报箱、电梯轿厢等部位每日擦拭 1 次，目视无灰尘、明亮清洁；电梯操作板每日消毒 1 次。

5．消毒灭害，每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水 1 次，每季度灭鼠 1 次。

6．小区内主干道、广场、一层共用大厅等公共区域日常设专人循环保洁，保持干净整洁无杂物。

五、绿化养护管理

1．绿地保存率 100%。

2．有专业人员实施绿化养护管理。草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，每年普修 5 遍以上，杂草、杂物面积不大于 5%。

3．定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

4．定期喷洒药物，预防病虫害，每年喷洒药物不少于 3 次。

5．花卉、绿篱、树木根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果，无枯枝死杈。

6．花卉布置一年不少于 3 次（含 3 次）。